‹ Ga terug

Effectief omgaan met agressie in de apotheek


 Achtergrond

Medewerkers in de apotheek, maar ook bezorgers, komen steeds vaker in aanraking met agressie tijdens het werk. Uitingen van agressie zijn klachten, irritatie, verbale agressie, bedreiging en soms zelfs fysiek geweld.

Ook staan medewerkers soms bloot aan provocaties en manipulatief gedrag. Iedere medewerker kent wel de uitdaging om de klant te vertellen dat een product niet op voorraad is. Het is een uitdaging om de klant te behouden én eerlijk te adviseren zonder de eigen veiligheid uit het oog te verliezen.

Hoe stel je grenzen, wanneer houdt meeveren op, wat voor gedrag zet je dan in. Om antwoord te geven op dit soort vragen, hebben apotheek medewerkers behoefte aan praktijkvoorbeelden die laten zien hoe ze professioneel en de-escalerend kunnen optreden bij (dreigend) agressief gedrag.

Soms is er al wel een (landelijk) protocol aanwezig voor deze situaties, maar moet dat worden bijgewerkt voor de lokale apotheek/bezorger.

Met het verzorgen van deze training voldoet de werkgever aan haar wettelijke zorgplicht jegens medewerkers.

Leerdoelen

De lesstof is gebaseerd op de agressiematrix en “Omgaan met agressie” van Geuk Schuur
Aan het einde van de training kunnen de deelnemers:

  • Agressie herkennenen kwalificeren
  • Omgaan met agressief verbaal en non verbaal gedrag
  • Omgaan met ongewenst gedrag
  • Omgaan met dreigementen
  • Grenzen bepalen en bewaken
  • Omgaan met emoties
  • Veilig gedrag vertonen bij geweld
  • De relatie met de klant continueren
  • Een protocol Omgaan met agressie hanteren
  • Er is ruimte voor persoonlijke leerdoelen

Figuur 1-Politie probeert een boze klant in de apotheek tijdens de nachtdienst tot rust te manen

Veiligheid

Gedrag aanleren en aanpassen leer je door doen. Daarom is dit een korte, praktische training, waarin het accent ligt op toepassen en “ervaren”.
Een professioneel trainingsacteur die jarenlang ervaring heeft met heftige situaties in de apotheekomgeving speelt steeds de rol van de klant. Bij moeilijke situaties kan een time-out worden genomen. In tegenstelling tot de werkelijkheid biedt deze vorm van oefenen de mogelijkheid om fouten te verbeteren. De trainer treedt tijdens het oefenen op als coach en facilitator. De trainer is zeer ervaren in het bewaken van dit soort situaties en ziet er op toe dat niet alleen de groeps-, maar ook de persoonlijke leerdoelen behaald worden.

Uit onderzoek blijkt dat apotheekpersoneel dat deze training heeft gevolgd meer zelfvertrouwen heeft, meer arbeidsplezier en bij ernstige incidenten niet, of minder getraumatiseerd raakt.

Programma

In het eerste deel kunnen de deelnemers veilig oefenen met elkaar en met de trainer, maar ook het moment leren herkennen dat grenzen worden bereikt. Er worden technieken geoefend die in het tweede deel toegepast gaan worden
In dit tweede deel maken de deelnemers kennis met de trainingsacteur en komen situaties aan bod die die de realiteit zo dicht mogelijk benaderen.

Huiswerk

Voor het succes van de training is het van belang dat de deelnemers zich herkennen in de aangeboden oefensituaties. Bovendien zullen leerdoelen sneller behaald worden als enige voorbereiding thuis heeft plaatsgevonden.
AOC Snijders biedt daarom, naast de klassieke manier van een persoonlijke intake en papieren lesboek, de mogelijkheid van een anonieme digitale intake op het niveau van de medewerker voorafgaand aan de training.
De intake bestaat uit het online beantwoorden van vragen over de persoonlijke beleving van agressie tijdens het werk en een korte e-learning. De tijdsinvestering hiervoor bedraagt per deelnemer ongeveer 30 minuten. Zo is er een goede basis voor de training waarin we zoveel mogelijk praktisch bezig zullen zijn.
De verkregen informatie wordt alleen gebruikt voor deze training en zal 14 dagen na de training worden vernietigd.

Duur, locatie en planning

De training duurt 2 dagdelen (ochtend-middag-avond, ook in het weekeinde). Uiteraard zijn er in overleg alle vormen van maatwerk mogelijk, ook voor intramurale apotheken, apotheekhoudende huisartsen, alleen voor leidinggevenden, personeel in opleiding, enzovoorts.

De training kan het beste gegeven worden in de apotheek zelf, op twee plekken:

Eén plek waar veel ruimte beschikbaar is om met de groep te werken en waar ieder zich vrij kan bewegen voor het ontwijken van de agressor. Dit kan ook een zaaltje in de buurt zijn.
De apotheek zelf, voor het nabootsen van praktijksituaties en de routing naar bijvoorbeeld de spreekkamer.

De groepsgrootte is maximaal 10 deelnemers.

Figuur 2-De agressiematrix

Deze training verzorgen wij geheel op maat op uw eigen locatie in uw omgeving, neem voor meer informatie en/of een offerte op maat contact met ons op of bel direct 076-5204999.


Mail voor meer informatie


Als u meer informatie wenst over de training en/of een offerte vul dan onderstaande gegevens in of neem contact direct contact op via 076-5204999.

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.

 

AOC Snijders BV is beoordeeld met een
8.5 van 10 gebaseerd op 1182 reviews · Beoordelingen: Klantenvertellen.nl