Klachtenprocedure

1. Doel

Het doel van deze procedure is het structureren van het proces van behandeling van
klachten binnen onze organisatie. Door deze structurering dienen klachten van deelnemers
zo te worden ontvangen, geregistreerd, behandeld en geëvalueerd dat:

• de deelnemer zo goed mogelijk tevreden wordt gesteld;
• herhaling van de klacht wordt voorkomen;
• ons bedrijf duurzaam verbetert.

De procedure bevordert een zorgvuldige omgang met een klant en kan worden aangewend
als bespreking van zijn/haar onvrede met de betrokken medewerker of trainer en vervolgens
de directeur/kwaliteitscoördinator van AOC Snijders, niet tot een bevredigend resultaat
leidt.

2. Definities

Een klacht vormt elke schriftelijke uiting van ontevredenheid of teleurstelling van een klant
ten aanzien van de dienstverlening, zoals de inhoud van het materiaal, de opleiding, de
administratie, de toetsing en de algemene gang van zaken.
Een klant is elke actieve natuurlijke persoon (deelnemer, contactpersoon) die voor een
opleiding van AOC Snijders is ingeschreven.

3. Het indienen van een klacht

U kunt een klacht per e-mail of per post indienen. Zowel voor uzelf als voor AOC Snijders is
het van belang om de klacht zo snel en uitgebreid mogelijk te beschrijven. Daarvoor is het
noodzakelijk dat u uw klacht van de volgende gegevens voorziet:

• datum van verzending/afgifte van de schriftelijke klacht;
• naam en voorletters; (evt. contactpersoon werkgever);
• huisadres, huisnummer en de postcode (geen postbus);
• e-mail adres;
• datum, locatie, trainer en naam van de training waarop uw klacht betrekking heeft;
• een beschrijving van uw klacht;
• de feiten waarop uw klacht gebaseerd is;
• voorgaande correspondentie of e-mailberichten die betrekking hebben op uw klacht

Hoe meer relevante informatie u verstrekt, hoe beter wij in staat zijn de klacht te
beoordelen.

Zend uw klacht naar:
AOC Snijders B.V. of naar opleidingen@aoc-snijders.nl

T.a.v.: de Klachtencommissie neem gegevens op in onderwerp
Postbus 9640
4801 LS Breda

4. Samenstelling van de klachtencommissie

De klachtencommissie is samengesteld uit deskundige onafhankelijke natuurlijke personen.
De werkwijze staat beschreven in deze klachtenprocedure. De leden van de
klachtencommissie worden benoemd door de directie van AOC Snijders. De leden dienen de
grootst mogelijke zorgvuldigheid in acht te nemen bij het verrichten van de werkzaamheden.
De klachtencommissie komt tenminste één keer per jaar tezamen.

5. Beheer en toezicht

Alle gegevens met betrekking tot een klacht worden gedurende een termijn van drie jaar na
afhandeling van de klacht door AOC Snijders vertrouwelijk bewaard. Het toezicht op de
juiste afwikkeling van uw klacht als deelnemer wordt gewaarborgd door de directie van AOC
Snijders, gecontroleerd door de klachtencommissie.
Toezicht op de naleving van de klachtenprocedure wordt gedaan door de directie van AOC
Snijders.

6. Ontvankelijkheid

De deelnemer kan tot één maand na afsluiting van de training een schriftelijke klacht
indienen bij de klachtencommissie.
De Klachtencommissie kan beslissen dat een klacht die later wordt ingediend, toch in
behandeling wordt genomen, indien, naar het oordeel van de commissie, van de klager
redelijkerwijs niet kon worden gevraagd dat hij/zij de klacht eerder indiende.

7. Taak van de klachtencommissie

De Klachtencommissie heeft de taak om de bij haar ingediende klachten te onderzoeken en
daarover een oordeel te geven. Dit oordeel is voor alle partijen bindend, eventuele
consequenties worden door AOC Snijders snel afgehandeld.
Concreter betekent dit:
a. het onderzoeken van de ingediende klachten, indien nodig horen van partijen, het
rapporteren, waar nodig adviseren aan de directeur en/of de kwaliteitscoördinator en het
formuleren van adviezen over de klachten.
b. het jaarlijks schriftelijk verslag uitbrengen aan de directeur van AOC Snijders en/of de
kwaliteitscoördinator over haar werkzaamheden. Dit omvat ook het evalueren van deze
procedure en gevraagd of ongevraagd advies uitbrengen inzake preventie

8. Werkwijze

1. Nadat de klacht is ingediend krijgt de klager binnen vijf werkdagen een
ontvangstbevestiging dat zijn klacht door de klachtencommissie is ontvangen.
2. De Klachtencommissie onderzoekt daarna de ontvankelijkheid van de klacht. Is de klacht
niet ontvankelijk, dan laat hij dit schriftelijk en inhoudelijk onderbouwd aan de klager binnen
15 werkdagen weten.
3. Is de klacht wel ontvankelijk dan geeft de commissie, in ieder geval binnen 15 werkdagen
na ontvangst van de ontvangstbevestiging, aan binnen welke periode u een inhoudelijke
reactie op uw klacht kunt verwachten,
De klachtencommissie kan daarbij aangeven welk lid van de Klachtencommissie uw klacht
in behandeling heeft genomen.
4. De commissie kan aan zowel de klager als aan medewerkers van AOC Snijders nadere
informatie vragen.
Klachtenprocedure AOC Snijders Pagina 5
Als het vanwege de gecompliceerdheid van uw klacht of vanwege het verstrekken van
onvoldoende relevante gegevens niet realiseerbaar is om een objectieve beslissing te
nemen, ontvangt u van de Klachtencommissie een schriftelijk verzoek om aanvullende
informatie te verstrekken en een duiding van de termijn waarop inhoudelijk op de klacht
gereageerd zal worden.
5. De commissie zal AOC Snijders of de betreffende medewerker/trainer verzoeken een
reactie op deze klacht geven.
6. Is het naar het oordeel van de Klachtencommissie niet mogelijk op basis van de klacht en
de reactie van de betrokken medewerker/trainer zich een oordeel te vormen, dan hoort de
Klachtencommissie de klager en de betrokken medewerker/trainer, mogelijk in elkaars
aanwezigheid. Hiervan kan verslag worden gemaakt.

9. Het oordeel van de klachtencommissie

1. De Klachtencommissie komt uiterlijk binnen 30 werkdagen na de ontvangstbevestiging
van de klacht tot haar schriftelijk oordeel.
2. De Klachtencommissie zendt een afschrift van haar oordeel naar de betrokkenen.
3. Het oordeel van de klachtencommissie is bindend en eventuele consequenties worden zo
snel mogelijk afgehandeld.
4. De Klachtencommissie stelt, indien mogelijk en nodig, een passende oplossing voor. De
directeur is verantwoordelijk voor de uitvoering. De kwaliteitscoördinator houdt daar
toezicht op.

10. Privacy en geheimhouding

Met betrekking tot de klacht, de klager en de behandeling van de klacht worden geen
mededelingen gedaan aan derden. Klachten worden te allen tijde strikt vertrouwelijk
behandeld.

11. Beroepsmogelijkheden

Mocht u onverhoeds niet tevreden zijn over het oordeel van onze zijde op uw klacht, dan
staat u ter beschikking:
 de Nederlandse rechtsgang, welke onafhankelijk en bindend oordeelt;
 in geval van klachten over examinering/toetsing: een gang naar de examencommissie
van AOC Snijders

13. Registratie

AOC Snijders legt de oplossing vast in het klachtenregistratiesysteem.
In het klachtenregistratiesysteem dient te worden vermeld:

• Aard van de klacht;
• Behandelaar van de klacht;
• Oorzaak;
• Oplossing;
• Wel/niet overeenstemming met de deelnemer;
• Data.

De behandelaar, indien nodig in overleg met de directeur, stelt de mogelijke oorzaken van
de klacht vast en gaat na of een structurele oplossing c.q. preventieve maatregelen gewenst
zijn.

12. Verantwoordelijkheden

Alle aan AOC Snijders verbonden medewerkers/trainers zijn verantwoordelijk voor het
correct in behandeling nemen van een klacht.
De klachtenbehandelaar is verantwoordelijk voor het afhandelingsadvies van de klacht. De
directeur is verantwoordelijk voor de analyse en archivering van de klachten en andere
daaraan gerelateerde documenten en de bewaking van de klachtenafhandeling.
De klachtencommissie doet jaarlijks verslag aan de directeur.

13. Openbaarheid en termijn

Deze klachtenprocedure is openbaar en wordt door AOC Snijders aan elke deelnemer
kenbaar gemaakt. Deze regeling gaat in op 1 september 2016 en zal jaarlijks worden geëvalueerd en waar
nodig worden bijgesteld.